Última actualização: 10 de Agosto de 2026

A presente Política de Disputas estabelece os princípios, procedimentos e regras aplicáveis à gestão de conflitos entre utilizadores da plataforma Alugo.

Esta Política complementa os Termos e Condições, as Regras da Comunidade e Itens Proibidos, as Regras da Negociação Directa e Empréstimo Gratuito, a Política de Privacidade e demais políticas aplicáveis.

Ao utilizar a Alugo, os utilizadores concordam em cooperar de boa-fé na resolução de disputas relacionadas com transacções realizadas ou iniciadas através da plataforma.

1. Objectivo

A Política de Disputas tem como objectivo:

• facilitar a resolução justa e rápida de conflitos;
• proteger proprietários e locatários;
• reduzir situações de fraude e abuso;
• incentivar acordos amigáveis;
• estabelecer critérios mínimos para análise de provas;
• permitir que a Alugo adopte medidas proporcionais quando existam violações das suas regras.

Sempre que possível, a Alugo privilegiará soluções simples, proporcionais e baseadas em evidências.

2. Tipos de disputas abrangidas

Uma disputa poderá envolver, entre outras situações:

• bem não entregue;
• bem não devolvido;
• atraso na devolução;
• bem entregue em condições diferentes das anunciadas;
• dano ocorrido durante o período de utilização;
• alegação de dano preexistente;
• perda ou roubo do bem;
• desacordo sobre caução;
• cobrança não acordada;
• pagamento não recebido;
• pagamento duplicado;
• cancelamento;
• reembolso;
• utilização inadequada do bem;
• descrição enganosa;
• alegações de fraude;
• conflitos relacionados com empréstimos gratuitos;
• desacordos resultantes de negociação directa.

3. Âmbito da intervenção da Alugo

A presente Política não significa que todas as disputas entre utilizadores sejam da responsabilidade da Alugo. A capacidade e obrigação de intervenção da Alugo depende da modalidade da transacção e do grau de envolvimento directo da plataforma.

Nas modalidades de Negociação Directa e Empréstimo Gratuito, qualquer conflito é essencialmente uma disputa entre os próprios utilizadores. A Alugo poderá, a seu exclusivo critério, prestar apoio limitado, mas não assume obrigação de investigar, mediar, decidir, indemnizar, reembolsar, recuperar bens ou executar os acordos celebrados entre as partes.

4. Princípio da resolução amigável

Antes de abrir uma disputa formal, os utilizadores devem, sempre que seja seguro e razoável, tentar resolver o problema directamente entre si.

As partes são encorajadas a:

• comunicar de forma respeitosa;
• descrever claramente o problema;
• apresentar provas relevantes;
• evitar ameaças ou linguagem ofensiva;
• propor uma solução razoável.
• Uma solução amigável poderá incluir:
• devolução do bem;
• reparação;
• substituição;
• reembolso parcial;
• reembolso integral;
• devolução da caução;
• retenção parcial justificada da caução;
• compensação acordada;
• extensão do prazo de devolução.

5. Quando contactar a Alugo

Nas modalidades de Negociação Directa e Empréstimo Gratuito, qualquer conflito é essencialmente uma disputa entre os próprios utilizadores. A Alugo poderá, a seu exclusivo critério, prestar apoio limitado, mas não assume obrigação de investigar, mediar, decidir, indemnizar, reembolsar, recuperar bens ou executar os acordos celebrados entre as partes.

Quando a modalidade não é Negociação Directa ou Empréstimo Gratuito, o utilizador poderá solicitar intervenção da Alugo quando:

• não conseguir chegar a acordo com a outra parte;
• a outra parte deixar de responder;
• existir suspeita de fraude;
• o bem não tiver sido devolvido;
• houver desacordo relevante sobre danos;
• existir problema com pagamento processado pela plataforma;
• ocorrer violação das Regras da Comunidade;
• houver risco de segurança.

Em situações envolvendo ameaças, violência, roubo ou outra actividade criminal, o utilizador deverá também considerar contactar as autoridades competentes.

6. Prazo para abertura da disputa

A Alugo poderá estabelecer prazos específicos para a abertura de disputas.

Salvo indicação diferente apresentada na transacção, recomenda-se que uma disputa seja aberta logo que o utilizador tome conhecimento do problema.

Nos casos relacionados com danos, estado do bem ou devolução, a reclamação deverá ser apresentada preferencialmente dentro de um prazo razoável após a devolução.

A Alugo poderá recusar ou limitar a análise de reclamações apresentadas excessivamente tarde quando o atraso comprometa a verificação dos factos.

7. Informações necessárias

Ao abrir uma disputa, o utilizador deverá fornecer informações suficientes para permitir a análise do caso.

A Alugo poderá solicitar:

• identificação da transacção;
• descrição do problema;
• data e hora do incidente;
• fotografias;
• vídeos;
• mensagens;
• comprovativos de pagamento;
• comprovativos de entrega;
• comprovativos de devolução;
• fotografias do bem antes e depois do aluguer;
• recibos;
• facturas;
• orçamentos de reparação;
• número de série;
• documentos de identificação;
• outros elementos relevantes.

A apresentação de documentos falsos poderá resultar em suspensão ou encerramento da conta.

8. Importância das provas

A Alugo analisará as disputas com base nas informações disponíveis.

Poderão ser consideradas provas relevantes:

• mensagens trocadas dentro da plataforma;
• registos de reservas;
• fotografias com data;
• vídeos;
• registos de pagamento;
• comprovativos de transferência;
• recibos;
• relatórios técnicos;
• avaliações de reparação;
• documentos de entrega ou devolução;
• testemunhos quando adequados.

Nenhuma prova isolada garante automaticamente uma decisão favorável.

9. Estado do bem antes da entrega

Proprietário e locatário são encorajados a documentar o estado do bem no momento da entrega.

Esse registo poderá incluir:

• fotografias;
• vídeo;
• checklist;
• descrição de riscos ou defeitos;
• acessórios incluídos;
• nível de combustível, quando aplicável;
• quilometragem, quando aplicável;
• número de série;
• condição geral.

Quanto mais completo for o registo inicial, mais fácil será avaliar uma eventual disputa.

10. Danos durante o aluguer

Quando existir alegação de dano, deverá ser avaliado se o problema resulta de:

• utilização inadequada;
• negligência;
• acidente;
• defeito preexistente;
• desgaste normal;
• falha técnica;
• evento fora do controlo razoável das partes.

O locatário não deverá ser responsabilizado automaticamente apenas porque o dano foi detectado depois da utilização.

O proprietário deverá, sempre que possível, demonstrar que o dano não existia antes da entrega.

11. Desgaste normal

Desgaste normal significa deterioração razoável resultante da utilização adequada do bem durante o período acordado.

Exemplos poderão incluir:

• pequenas marcas resultantes do uso normal;
• desgaste gradual;
• perda de brilho;
• desgaste normal de pneus;
• pequenas variações decorrentes da idade do bem.

O desgaste normal não deverá, em regra, justificar cobrança de substituição integral.

12. Determinação do valor do dano

Quando houver responsabilidade comprovada por dano, o valor da compensação deverá ser razoável e proporcional.

Poderão ser considerados:

• custo de reparação;
• valor actual do bem;
• idade;
• condição anterior;
• depreciação;
• valor de mercado;
• possibilidade de reparação;
• benefício resultante da reparação.

Não deverá ser exigido o valor de um bem novo quando o artigo danificado já apresentava desgaste significativo, salvo quando a substituição integral seja efectivamente necessária e devidamente justificada.

13. Orçamentos de reparação

A Alugo poderá solicitar um ou mais orçamentos de reparação.

Quando possível, os orçamentos devem ser emitidos por prestadores independentes e identificar:

• dano;
• trabalho necessário;
• peças;
• mão-de-obra;
• valor estimado.

Orçamentos excessivos ou manifestamente desproporcionais poderão ser rejeitados.

14. Perda do bem

Quando o bem for perdido durante o período de responsabilidade do utilizador, poderá ser considerado o pagamento de compensação.

O valor deverá considerar:

• valor de mercado;
• idade;
• estado anterior;
• depreciação;
• valor de substituição razoável.

A Alugo poderá solicitar prova de propriedade e valor.

15. Roubo

Em caso de roubo, o utilizador deverá informar imediatamente o proprietário e a Alugo.

Quando adequado, poderá ser solicitado um comprovativo de participação às autoridades policiais.

A responsabilidade financeira dependerá das circunstâncias, das regras acordadas, da existência de negligência e de eventual seguro aplicável.

16. Não devolução do bem

A retenção deliberada de um bem após o período acordado poderá ser considerada violação grave.

Antes de considerar a situação como não devolução, deverão ser analisadas circunstâncias como:

• atraso justificado;
• acordo de extensão;
• falha de comunicação;
• emergência;
• impossibilidade temporária de transporte.
• Quando houver recusa deliberada de devolução, a Alugo poderá:
• suspender a conta;
• bloquear novas transacções;
• apoiar a preservação de registos;

colaborar com autoridades quando legalmente aplicável.

17. Atraso na devolução

Atrasos deverão ser comunicados o mais cedo possível.

Se existirem taxas de atraso, estas deverão ter sido comunicadas previamente.

A Alugo poderá considerar abusiva uma cobrança excessiva ou não prevista nas condições da transacção.

18. Cauções

Quando existir caução, esta deverá ser utilizada apenas para finalidades previamente informadas.

A caução poderá ser retida total ou parcialmente em casos como:

• dano comprovado;
• não devolução;
• atraso sujeito a taxa acordada;
• perda de acessórios;
• outros incumprimentos claramente previstos.

O proprietário deverá justificar qualquer retenção.

19. Devolução da caução

Quando não exista fundamento para retenção, a caução deverá ser devolvida dentro do prazo razoavelmente previsto.

A retenção injustificada de caução poderá originar disputa.

20. Pagamentos realizados através da Alugo

Quando um pagamento for processado pela Alugo ou por prestador integrado na plataforma, a Alugo poderá ter maior capacidade para:

• verificar o pagamento;
• suspender temporariamente a libertação de valores;
• processar reembolsos;
• analisar contestação;
• aplicar regras de cancelamento.

As decisões poderão estar igualmente sujeitas às regras do prestador de pagamentos.

21. Pagamentos fora da plataforma

Nas modalidades de Negociação Directa e Empréstimo Gratuito, qualquer conflito é essencialmente uma disputa entre os próprios utilizadores. A Alugo poderá, a seu exclusivo critério, prestar apoio limitado, mas não assume obrigação de investigar, mediar, decidir, indeminizar, reembolsar, recuperar bens ou executar os acordos celebrados entre as partes.

Nos casos de apoio limitado, a Alugo poderá analisar:

• mensagens;
• comprovativos;
• conduta dos utilizadores;
• eventual violação das políticas.

Contudo, a Alugo poderá não conseguir recuperar ou reverter dinheiro transferido fora dos seus sistemas.

22. Negociação Directa

Nas transacções realizadas através da modalidade de Negociação Directa, a Alugo actua exclusivamente como meio de aproximação inicial entre os utilizadores, não sendo parte do acordo, contrato, pagamento, entrega, devolução, caução, garantia ou qualquer outra obrigação que venha a ser estabelecida directamente entre as partes.

Sempre que os utilizadores decidam negociar, pagar, entregar bens, prestar garantias, trocar informações ou concluir qualquer operação fora dos mecanismos directamente geridos pela plataforma Alugo, tais actos serão realizados por conta, risco e responsabilidade exclusiva dos próprios utilizadores.

A Alugo não assume responsabilidade por quaisquer perdas, danos, incumprimentos, fraudes, pagamentos, não pagamentos, retenções de caução, não devolução de bens, defeitos, acidentes, prejuízos ou outras consequências resultantes de acordos ou operações realizadas através de Negociação Directa sem o envolvimento directo dos sistemas de transacção, pagamento ou protecção da Alugo.

A Alugo poderá, por sua exclusiva iniciativa e sem qualquer obrigação de o fazer, tentar facilitar a comunicação entre as partes, analisar informações disponíveis na plataforma ou prestar orientação geral com vista à resolução amigável de uma disputa.

Qualquer apoio prestado pela Alugo nestas circunstâncias será de natureza voluntária e não deverá ser interpretado como:

• reconhecimento de responsabilidade;
• garantia de resolução da disputa;
• obrigação de efectuar reembolso ou compensação;
• obrigação de recuperar valores ou bens;
• aceitação da Alugo como parte da transacção;
• obrigação de mediar futuras disputas semelhantes.

Ao optar pela modalidade de Negociação Directa, o utilizador reconhece e aceita expressamente que assume os riscos associados à transacção e que a capacidade da Alugo para verificar factos, recuperar valores, reverter pagamentos ou impor o cumprimento de acordos poderá ser inexistente ou substancialmente limitada.

22.1. Anúncios de venda

Nos anúncios de venda a Alugo não intervém na transacção e não medeia conflitos entre comprador e vendedor sobre preço, estado do bem, documentação, propriedade ou pagamento.

A Alugo actua apenas sobre o anúncio e sobre a conta: remove anúncios falsos ou enganosos, suspende contas e coopera com as autoridades quando legalmente devido. Situações que envolvam bens de origem ilícita ou fraude devem ser comunicadas à Alugo e às autoridades competentes.

22.2. Serviços pagos da Alugo

As reclamações relativas a pacotes de anúncio, destaques ou planos de empresa são tratadas directamente entre o utilizador e a Alugo, pelos canais de apoio, e regem-se pela Política de Cancelamentos e Restituições.

Não constitui fundamento de reclamação a ausência de visualizações, de contactos ou de negócio concretizado, uma vez que o serviço contratado é a visibilidade do anúncio e não o seu resultado comercial.

23. Empréstimos gratuitos

Nos Empréstimos Gratuitos, a Alugo disponibiliza exclusivamente um meio tecnológico para facilitar o contacto entre o proprietário do bem e o utilizador interessado em recebê-lo temporariamente sem pagamento de preço de aluguer.

A Alugo não é parte no acordo de empréstimo e não assume qualquer responsabilidade pela entrega, utilização, conservação, transporte, devolução, perda, furto, dano, deterioração, utilização indevida ou não devolução do bem.

Qualquer acordo celebrado entre os utilizadores, incluindo condições relativas a prazo, caução, transporte, utilização, responsabilidade por danos ou outras obrigações, será da responsabilidade exclusiva das partes envolvidas.

Quando o empréstimo, a entrega, a devolução, a caução ou qualquer outra operação seja realizada sem o envolvimento directo dos mecanismos transaccionais da Alugo, a plataforma não se responsabiliza por quaisquer actos, omissões, perdas, prejuízos, danos materiais ou financeiros, acidentes, conflitos ou outras consequências decorrentes dessa relação entre os utilizadores.

A Alugo poderá, caso considere adequado, tentar apoiar informalmente a resolução de uma situação através da disponibilização de informações existentes na plataforma, facilitação da comunicação ou aplicação das Regras da Comunidade.

Esse apoio é inteiramente discricionário e não cria qualquer obrigação de mediação, indemnização, reembolso, recuperação do bem ou compensação de qualquer das partes.

A eventual intervenção da Alugo numa disputa relacionada com Empréstimo Gratuito não significa que a Alugo:

• tenha participado na transacção;
• tenha garantido o bem ou o utilizador;
• tenha assumido responsabilidade pelo empréstimo;
• esteja obrigada a decidir o conflito;
• esteja obrigada a compensar qualquer das partes.

Ao utilizar a modalidade de Empréstimo Gratuito, proprietário e utilizador reconhecem que a relação é estabelecida directamente entre ambos e que cada parte assume integralmente os riscos e responsabilidades decorrentes das decisões, actos e acordos realizados fora dos mecanismos directamente controlados pela Alugo.

24. Cancelamentos

Disputas relacionadas com cancelamentos serão analisadas de acordo com:

• política de cancelamento aplicável;
• momento do cancelamento;
• motivo;
• existência de despesas comprovadas;
• comunicação entre as partes;
• circunstâncias excepcionais.

25. Bem diferente da descrição

Quando o bem entregue for substancialmente diferente do anúncio, o locatário deverá comunicar o problema rapidamente.

Poderão ser considerados aspectos como:

• modelo;
• tamanho;
• funcionamento;
• acessórios;
• estado;
• capacidade;
• características essenciais.

Pequenas diferenças sem impacto relevante poderão não justificar cancelamento ou reembolso integral.

26. Bem com defeito

Quando um bem apresentar defeito que impeça significativamente o seu uso previsto, poderá ser considerada solução como:

• substituição;
• cancelamento;
• reembolso;
• redução do preço;
• reparação.

Será avaliado se o proprietário tinha conhecimento do defeito ou se este surgiu durante o período de aluguer.

27. Alegações de fraude

Disputas envolvendo suspeita de fraude terão prioridade de segurança.

A Alugo poderá:

• limitar temporariamente a conta;
• solicitar verificação adicional;
• bloquear anúncios;
• suspender transacções;
• preservar registos;
• cancelar contas;
• comunicar situações relevantes às autoridades competentes quando necessário.

28. Processo de análise pela Alugo

Quando uma disputa for aceite para análise, a Alugo poderá:

• receber a reclamação;
• solicitar provas ao reclamante;
• solicitar resposta à outra parte;
• analisar os registos disponíveis;
• pedir esclarecimentos;
• propor solução;
• adoptar medidas na plataforma.

A Alugo poderá definir prazos para resposta das partes.

Este processo aplica-se apenas às disputas que a Alugo considere elegíveis para tratamento. No caso de Negociação Directa ou Empréstimo Gratuito, a Alugo poderá recusar a abertura ou continuidade do processo de disputa.

29. Falta de resposta

Se uma das partes não responder dentro do prazo indicado, a Alugo poderá decidir com base nas informações disponíveis.

A falta de resposta não significa automaticamente admissão de responsabilidade, mas poderá limitar a capacidade da parte de contestar os factos apresentados.

30. Boa-fé

Durante a resolução da disputa, ambas as partes devem actuar de boa-fé.

É proibido:

• falsificar provas;
• eliminar deliberadamente evidências;
• ameaçar a outra parte;
• pressionar testemunhas;
• criar contas falsas;
• apresentar reclamações fraudulentas;
• exagerar deliberadamente o valor do dano.

31. Decisões da Alugo

Dependendo das funcionalidades disponíveis, a Alugo poderá:

• recomendar acordo;
• autorizar ou processar reembolso;
• permitir retenção parcial ou total de caução;
• rejeitar reclamação;
• cancelar transacção;
• remover avaliação abusiva;
• aplicar advertência;
• suspender conta;
• encerrar conta;
• limitar funcionalidades.

A natureza exacta da decisão dependerá do tipo de transacção e dos mecanismos disponíveis na plataforma.

Reembolsos, retenções ou outras decisões só são possíveis quando a Alugo tenha efectivamente controlo sobre a operação ou pagamento.

32. Proporcionalidade

As medidas adoptadas devem ser proporcionais à gravidade do problema.

A Alugo poderá considerar:

• valor da transacção;
• natureza do dano;
• histórico das partes;
• reincidência;
• intenção;
• cooperação;
• risco para outros utilizadores.

33. Reembolso parcial

Quando apenas parte do serviço ou período de aluguer tiver sido afectado, a solução poderá envolver reembolso parcial.

Exemplos incluem:

• utilização por período menor;
• ausência de acessório secundário;
• defeito que não impeça completamente o uso;
• atraso limitado na entrega.

34. Reembolso integral

Poderá ser considerado reembolso integral quando:

• o bem não for entregue;
• o bem for substancialmente diferente do anunciado;
• o bem estiver inutilizável no momento da entrega;
• a transacção for cancelada por responsabilidade do proprietário;
• houver fraude comprovada.

A elegibilidade poderá depender da modalidade de pagamento utilizada.

35. Custos indirectos

Salvo quando expressamente previsto ou exigido por lei, a Alugo poderá não considerar custos indirectos ou consequenciais, como:

• perda de oportunidade;
• perda de lucros;
• compromissos perdidos;
• danos reputacionais;
• custos não previamente acordados.

36. Disputas sobre avaliações

Uma avaliação negativa não será removida apenas porque o utilizador discorda dela.

A Alugo poderá remover ou editar avaliações que contenham:

• ameaças;
• dados pessoais;
• linguagem discriminatória;
• conteúdo falso comprovado;
• chantagem;
• conteúdo não relacionado com a transacção.

37. Segurança e comportamento abusivo

Quando uma disputa envolver ameaça, assédio ou risco físico, a segurança terá prioridade sobre a mediação comercial.

A Alugo poderá limitar imediatamente o contacto entre os utilizadores e aplicar medidas de segurança.

38. Reincidência

O histórico de disputas poderá ser considerado quando existam padrões de comportamento problemático.

A Alugo poderá aplicar medidas adicionais a utilizadores que apresentem repetidamente:

• danos;
• incumprimentos;
• atrasos;
• reclamações fraudulentas;
• retenção indevida de cauções;
• não devolução;
• comportamento abusivo.

39. Direito de contestação

Quando a funcionalidade estiver disponível, um utilizador poderá pedir revisão de determinada decisão apresentando novas informações relevantes.

O pedido deverá identificar:

• decisão contestada;
• fundamento;
• novas provas;
• motivo pelo qual a decisão deverá ser revista.

A repetição da mesma informação sem novos elementos poderá não justificar nova análise.

40. Mediação não vinculativa

Quando a Alugo facilita uma solução, essa intervenção poderá ter natureza de mediação.

Salvo quando os mecanismos da plataforma permitam executar directamente uma medida específica, a Alugo não substitui tribunais ou autoridades competentes.

41. Direito de recorrer a mecanismos legais

Nada nesta Política impede um utilizador de procurar mecanismos legais ou administrativos disponíveis.

Quando a disputa não puder ser resolvida através da Alugo, as partes poderão recorrer às entidades competentes nos termos da legislação aplicável.

42. Cooperação com autoridades

A Alugo poderá cooperar com autoridades competentes nos casos previstos pela lei, especialmente em situações relacionadas com:

• fraude;
• roubo;
• ameaça;
• violência;
• identidade falsa;
• outros actos potencialmente criminosos.

43. Privacidade durante a disputa

As informações fornecidas durante uma disputa serão tratadas de acordo com a Política de Privacidade da Alugo.

A Alugo poderá partilhar com a outra parte apenas as informações necessárias para permitir resposta e resolução justa.

44. Conservação de registos

A Alugo poderá conservar determinados registos relacionados com disputas durante o período necessário para:

• resolução do caso;
• prevenção de fraude;
• defesa de direitos;
• cumprimento de obrigações legais;
• segurança da plataforma.

45. Prevenção de disputas

A melhor forma de resolver uma disputa é evitá-la.

A Alugo recomenda que, antes de cada transacção, os utilizadores:

• leiam cuidadosamente o anúncio;
• façam perguntas;
• confirmem o preço;
• confirmem datas;
• definam caução;
• confirmem custos adicionais;
• registem o estado do bem;
• mantenham a comunicação documentada;
• verifiquem a contraparte;
• cumpram os acordos celebrados.

46. Limitações da intervenção da Alugo

A capacidade da Alugo para resolver uma disputa dependerá das informações disponíveis e da modalidade utilizada.

A plataforma poderá ter capacidade limitada quando:

• a transacção não foi registada;
• o pagamento foi realizado externamente;
• as partes comunicaram exclusivamente fora da plataforma;
• não existem provas;
• a reclamação é apresentada muito tempo depois;
• o acordo entre as partes não foi documentado.

47. Decisão baseada na informação disponível

Quando os factos não puderem ser determinados com certeza absoluta, a Alugo poderá tomar uma decisão com base na evidência mais credível disponível.

A impossibilidade de confirmar determinada alegação poderá resultar na rejeição da reclamação ou numa solução parcial.

48. Alterações à Política de Disputas

A Alugo poderá actualizar esta Política para reflectir:

• alterações legais;
• novas funcionalidades;
• evolução dos mecanismos de pagamento;
• experiência adquirida com disputas;
• novos riscos;
• melhorias de segurança.

A versão mais recente será disponibilizada na plataforma.

49. Contactos e abertura de disputa

Os utilizadores poderão abrir uma disputa através das ferramentas disponibilizadas na plataforma ou contactar o suporte da Alugo.

Website: www.alugo.co.mz

Email: apoio@alugo.co.mz

Ao contactar o suporte, recomenda-se indicar a transacção relacionada e apresentar as informações e provas relevantes.

50. Regra fundamental

A Alugo espera que todas as partes numa disputa observem três princípios:

Documentar os factos. Comunicar com respeito. Procurar uma solução proporcional.

A abertura de uma disputa não garante automaticamente reembolso, compensação, retenção de caução ou decisão favorável. Cada situação será analisada com base nas circunstâncias e informações disponíveis.