Última actualização: 10 de Agosto de 2026

A presente Política de Cancelamentos e Restituições estabelece as regras aplicáveis ao cancelamento de reservas, devolução de valores, reembolsos, restituições e situações semelhantes relacionadas com transacções realizadas através da plataforma Alugo.

Esta Política deve ser interpretada em conjunto com os Termos e Condições, a Política de Disputas, as Regras da Negociação Directa e Empréstimo Gratuito, as Regras da Comunidade e Itens Proibidos e demais políticas aplicáveis.

1. Objectivo

Esta Política tem como objectivo:

• estabelecer regras claras para cancelamentos;
• definir quando poderá haver restituição integral ou parcial;
• proteger proprietários e locatários contra cancelamentos abusivos;
• reduzir conflitos;
• distinguir transacções processadas directamente pela Alugo de operações realizadas fora dos mecanismos da plataforma.

2. Aplicação da Política

Esta Política aplica-se principalmente às reservas, pagamentos e transacções que sejam registados e, quando aplicável, processados através dos mecanismos disponibilizados pela Alugo.

A aplicação efectiva de restituições dependerá de factores como:

• modalidade utilizada;
• momento do cancelamento;
• motivo;
• condições específicas apresentadas no anúncio;
• método de pagamento;
• estado da transacção;
• existência de custos já incorridos;
• legislação aplicável.

3. Modalidades da Alugo

Para efeitos desta Política, poderão existir diferentes modalidades:

3.1. Aluguer através da plataforma

Transacção em que a reserva e, quando disponível, o pagamento são realizados através dos mecanismos disponibilizados pela Alugo.

3.2. Negociação Directa

Modalidade em que proprietário e interessado se contactam através da Alugo, mas acordam e executam directamente entre si determinados aspectos da transacção, incluindo eventualmente pagamento, caução, entrega e devolução.

3.3. Empréstimo Gratuito

Modalidade em que um bem é disponibilizado temporariamente sem cobrança de preço de aluguer.

4. Regra geral de cancelamento

Antes da confirmação de uma reserva, qualquer das partes poderá desistir da negociação, salvo quando exista condição específica previamente aceite.

Depois de confirmada a reserva, poderão aplicar-se regras de cancelamento específicas.

A Alugo procurará apresentar, quando possível, a política de cancelamento aplicável antes da confirmação da transacção.

5. Cancelamento pelo locatário

O locatário poderá solicitar o cancelamento de uma reserva.

O valor eventualmente restituído dependerá da antecedência do cancelamento e das condições aplicáveis.

A Alugo poderá adoptar diferentes níveis de cancelamento, tais como:

• cancelamento flexível;
• cancelamento moderado;
• cancelamento restrito;
• outra modalidade definida na plataforma.

6. Cancelamento antecipado

Quando o locatário cancela com antecedência suficiente, poderá ter direito a restituição integral ou substancial do valor pago, deduzidos, quando aplicável:

• taxas de processamento;
• custos administrativos não recuperáveis;
• outros encargos claramente comunicados previamente.

7. Cancelamento próximo da data de início

Quando o cancelamento ocorrer próximo da data prevista para entrega ou início do aluguer, poderá ser aplicado reembolso parcial.

A razão é que o proprietário poderá ter:

• recusado outras reservas;
• preparado o bem;
• suportado custos;
• organizado transporte;
• reservado tempo ou recursos.

O valor a restituir dependerá da política aplicável à reserva.

8. Cancelamento após o início do período

Quando o aluguer já tiver começado, o locatário poderá não ter direito a restituição integral.

Poderá ser considerada restituição parcial quando:

• o bem apresentar defeito relevante;
• o bem seja substancialmente diferente do anunciado;
• ocorra circunstância excepcional devidamente comprovada;
• o proprietário concorde com a restituição;
• a Alugo determine que existe fundamento suficiente.

9. Cancelamento pelo proprietário

O proprietário deverá evitar cancelamentos depois de aceitar uma reserva.

Quando o proprietário cancelar sem motivo válido, o locatário poderá ter direito à restituição integral dos valores pagos através da plataforma relativos à transacção cancelada.

A Alugo poderá igualmente adoptar medidas sobre a conta do proprietário em caso de cancelamentos injustificados ou repetidos.

10. Cancelamentos repetidos pelo proprietário

Cancelamentos frequentes poderão afectar a confiança dos utilizadores na plataforma.

A Alugo poderá adoptar medidas como:

• aviso;
• redução da visibilidade dos anúncios;
• suspensão temporária de anúncios;
• limitação de funcionalidades;
• suspensão da conta.

11. Bem indisponível

Se o proprietário não puder disponibilizar o bem reservado, deverá informar o locatário o mais cedo possível.

Quando a reserva e o pagamento tenham sido realizados através dos mecanismos da Alugo, o locatário poderá ter direito a restituição integral.

12. Bem não entregue

Quando o proprietário não entregar o bem na data acordada e não exista uma solução alternativa aceite pelo locatário, poderá ser considerada restituição integral.

A Alugo poderá solicitar provas relativas à entrega ou falta de entrega.

13. Bem substancialmente diferente do anunciado

O locatário poderá solicitar cancelamento quando o bem entregue for materialmente diferente das informações apresentadas no anúncio.

Exemplos incluem:

• modelo diferente;
• tamanho inadequado;
• características essenciais em falta;
• equipamento não funcional;
• estado significativamente inferior ao anunciado.

Pequenas diferenças sem impacto significativo poderão não justificar restituição integral.

14. Bem defeituoso

Quando o bem não possa ser utilizado para a finalidade razoavelmente esperada devido a defeito existente no momento da entrega, poderão ser consideradas soluções como:

• substituição;
• reparação imediata;
• redução do preço;
• restituição parcial;
• restituição integral.

A solução dependerá da natureza e gravidade do problema.

15. Recusa injustificada do bem

Caso o bem corresponda substancialmente ao anúncio e esteja em condições adequadas de utilização, a simples mudança de opinião do locatário poderá ser tratada como cancelamento voluntário.

Nesse caso, aplicar-se-á a política de cancelamento correspondente.

16. Cancelamento por motivos de segurança

Qualquer das partes poderá interromper ou cancelar a transacção se existirem motivos razoáveis de segurança.

Poderão incluir:

• suspeita de fraude;
• ameaça;
• comportamento agressivo;
• tentativa de utilização ilegal;
• risco relevante para pessoas ou bens.

A Alugo poderá analisar o caso e determinar, quando possível, o tratamento dos valores processados pela plataforma.

17. Cancelamento por violação das regras

A Alugo poderá cancelar ou impedir uma transacção quando identificar:

• item proibido;
• conta fraudulenta;
• actividade ilegal;
• violação grave das regras da comunidade;
• risco de segurança;
• manipulação da plataforma.

Nesses casos, a restituição poderá depender das circunstâncias e da parte responsável pela violação.

18. Restituição integral

Uma restituição integral poderá ser considerada, entre outras situações, quando:

• o proprietário cancela a reserva;
• o bem não é entregue;
• o bem é substancialmente diferente do anunciado;
• o bem está inutilizável no momento da entrega;
• a Alugo cancela a transacção por erro não imputável ao locatário;
• existe fraude comprovada da parte do proprietário.

A restituição poderá excluir custos de terceiros que legalmente ou tecnicamente não sejam recuperáveis, quando isso tenha sido previamente comunicado.

19. Restituição parcial

Poderá ocorrer restituição parcial quando:

• parte do período de aluguer tenha sido utilizada;
• o problema afecte apenas parte da utilização;
• o locatário cancele fora do prazo para restituição integral;
• determinadas funcionalidades ou acessórios estejam em falta;
• exista redução acordada entre as partes.

20. Ausência de restituição

Poderá não haver restituição quando:

• o locatário não compareça para recolher o bem;
• o locatário cancele depois do início sem fundamento válido;
• o bem esteja conforme o anúncio e a desistência seja meramente pessoal;
• haja utilização indevida do bem;
• a transacção tenha sido concluída normalmente;
• o pedido seja fraudulento;
• a reclamação seja apresentada fora dos prazos aplicáveis sem motivo justificável.

21. Não comparência do locatário

Quando o locatário não comparecer no horário e local acordados sem aviso prévio, poderá ser considerado incumprimento.

A restituição dependerá:

• do tempo de espera;
• da política aplicável;
• dos custos suportados pelo proprietário;
• de eventual tentativa de contacto.

22. Não comparência do proprietário

Quando o proprietário não comparecer ou não disponibilizar o bem sem justificação, o locatário poderá ter direito à restituição integral dos valores processados através da plataforma.

23. Alteração das datas

As partes poderão acordar a alteração das datas da reserva.

Quando ambas concordem, a Alugo poderá permitir a modificação sem necessidade de cancelamento, dependendo das funcionalidades disponíveis.

24. Extensão do aluguer

A extensão deverá ser acordada antes do fim do período original.

Caso exista pagamento adicional, este deverá ser confirmado conforme os mecanismos disponíveis.

A utilização além do prazo sem autorização poderá não ser tratada como extensão válida.

25. Devolução antecipada do bem

A devolução antecipada do bem pelo locatário não dá automaticamente direito à restituição dos dias não utilizados.

Poderá existir restituição se:

• a política específica assim permitir;
• o proprietário concordar;
• o bem apresentar problema relevante;
• existir circunstância excepcional reconhecida.

26. Taxas de serviço da Alugo

A Alugo poderá cobrar taxas de serviço, processamento ou intermediação.

A restituição dessas taxas dependerá:

• do momento do cancelamento;
• da causa;
• da natureza da taxa;
• de custos já incorridos;
• das regras apresentadas no momento da transacção.

As taxas não reembolsáveis deverão ser claramente identificadas quando aplicável.

26.1. Pacotes de anúncio, destaques e planos de empresa

Os valores pagos pelos serviços da Alugo — duração do anúncio, destaque e planos de empresa — respeitam à publicação e visibilidade, e não ao negócio celebrado entre as partes.

• O serviço considera-se prestado a partir do momento em que o anúncio ou o destaque entra em vigor. A partir daí, o valor não é restituível pela circunstância de o utilizador não ter concretizado qualquer negócio, por não ter recebido contactos ou por ter desistido.
• Se o pagamento for confirmado e o serviço não chegar a ser prestado por causa imputável à Alugo — falha técnica, indisponibilidade prolongada ou aplicação incorrecta do pacote — o valor é restituído na íntegra ou o período é reposto, à escolha do utilizador.
• Se um anúncio pago for recusado na moderação ou removido por violação das regras, o valor não é restituído, salvo se a recusa resultar de erro da Alugo.
• Se a Alugo suspender um anúncio por facto que não seja imputável ao utilizador, o período restante é reposto quando o anúncio for reactivado.
• Pagamentos duplicados pelo mesmo pacote são restituídos.

Os pedidos são apresentados pelos canais de apoio, no prazo de trinta dias a contar do pagamento, e a restituição, quando devida, é feita pelo mesmo meio utilizado no pagamento.

27. Taxas de terceiros

Alguns pagamentos poderão envolver:

• bancos;
• operadores de mobile money;
• processadores de cartões;
• outros prestadores.

Determinadas taxas cobradas por terceiros poderão não ser restituíveis pela Alugo.

28. Forma de restituição

Sempre que possível, a restituição será efectuada através do mesmo método utilizado no pagamento original.

Quando isso não for tecnicamente possível, poderá ser utilizado outro método adequado e validado.

29. Prazo de processamento

Depois de aprovada uma restituição, a Alugo procurará iniciar o processamento dentro de prazo razoável.

O tempo necessário para o valor aparecer na conta do utilizador poderá depender do banco, operador de mobile money, processador de pagamento ou outro prestador envolvido.

30. Restituições e cauções

A caução não deve ser confundida com o preço do aluguer.

Quando não existam danos, perdas ou outros fundamentos válidos para retenção, a caução deverá ser devolvida nos termos acordados.

Em caso de disputa, aplicar-se-á também a Política de Disputas.

31. Retenção de caução

A retenção total ou parcial deverá ser justificada.

Poderão constituir fundamentos:

• dano comprovado;
• perda do bem;
• perda de acessórios;
• não devolução;
• outros incumprimentos previamente acordados.

A caução não deverá ser retida arbitrariamente.

32. Danos inferiores ao valor da caução

Quando o dano comprovado tiver valor inferior à caução, apenas a parte correspondente ao prejuízo razoavelmente demonstrado deverá ser retida, salvo outro acordo válido entre as partes.

33. Custos de transporte

Custos de transporte poderão ser restituíveis ou não dependendo:

• de quem cancelou;
• de o serviço já ter sido prestado;
• de o custo poder ser recuperado;
• das condições apresentadas previamente.

34. Cancelamentos por força maior

A Alugo poderá considerar circunstâncias excepcionais fora do controlo razoável das partes.

Poderão incluir:

• ciclones;
• cheias;
• tempestades severas;
• conflitos;
• restrições oficiais;
• encerramento de estradas;
• emergências públicas;
• outros acontecimentos relevantes.

Nesses casos, a Alugo poderá adoptar solução diferente da política normal de cancelamento.

35. Análise individual de circunstâncias excepcionais

A existência de uma circunstância excepcional não garante automaticamente restituição.

Poderão ser considerados:

• impacto efectivo sobre a transacção;
• impossibilidade real de cumprimento;
• provas;
• possibilidade de reagendamento;
• custos já incorridos.

36. Cancelamento por doença ou emergência pessoal

Situações pessoais graves poderão ser analisadas caso a caso.

A Alugo poderá solicitar documentação quando necessário e proporcional.

Sempre que possível, poderá ser privilegiado o reagendamento.

37. Reserva efectuada por engano

O utilizador deverá contactar o suporte o mais rapidamente possível caso realize uma reserva por engano.

A possibilidade de cancelamento sem penalização dependerá de:

• tempo decorrido;
• confirmação do proprietário;
• existência de custos;
• início ou não da preparação do bem.

38. Pagamento duplicado

Caso seja confirmado um pagamento duplicado devido a erro técnico, o valor cobrado indevidamente deverá ser restituído.

A Alugo poderá solicitar informações necessárias para localizar as transacções.

39. Cobrança incorrecta

Quando for confirmado que a Alugo ou o sistema integrado cobrou um valor diferente daquele apresentado e aceite pelo utilizador, será efectuada a correcção aplicável.

40. Pedidos de restituição

O utilizador deverá apresentar o pedido através dos canais disponibilizados pela plataforma.

O pedido deverá, quando aplicável, incluir:

• identificação da reserva;
• motivo;
• valor contestado;
• fotografias ou vídeos;
• mensagens;
• comprovativos;
• outras informações relevantes.

41. Prazo para solicitar restituição

O pedido deverá ser apresentado o mais rapidamente possível após o problema.

A Alugo poderá estabelecer prazos específicos para determinadas categorias de reclamação.

Pedidos apresentados demasiado tarde poderão ser recusados quando o atraso prejudique a possibilidade de verificar os factos.

42. Análise do pedido

A Alugo poderá:

• analisar os dados da reserva;
• consultar mensagens;
• solicitar provas;
• contactar a outra parte;
• verificar o pagamento;
• solicitar informações adicionais;
• aplicar a Política de Disputas.

43. Cooperação das partes

Proprietário e locatário deverão cooperar de boa-fé.

A falta de resposta poderá levar a uma decisão baseada nas informações disponíveis.

44. Pedidos fraudulentos de restituição

É proibido solicitar restituição através de:

• informação falsa;
• fotografias manipuladas;
• comprovativos falsos;
• alegações fabricadas;
• ocultação deliberada de factos.

A fraude poderá resultar em suspensão ou encerramento da conta.

45. Negociação Directa

Nas transacções realizadas através da modalidade de Negociação Directa, a Alugo não controla necessariamente:

• pagamentos;
• cauções;
• cancelamentos;
• devoluções financeiras;
• entregas;
• obrigações acordadas entre as partes.

Qualquer pagamento ou restituição realizado directamente entre utilizadores é da responsabilidade exclusiva desses utilizadores.

A Alugo não está obrigada a efectuar ou garantir restituições relativas a valores que não tenham sido recebidos, processados, retidos ou controlados pelos sistemas da Alugo.

46. Ausência de responsabilidade da Alugo na Negociação Directa

Quando uma Negociação Directa seja realizada fora dos mecanismos transaccionais da Alugo, a plataforma não assume responsabilidade por:

• valores pagos directamente;
• cauções entregues;
• falta de reembolso;
• cancelamentos;
• incumprimentos;
• acordos verbais;
• perdas financeiras;
• outras consequências da relação entre os utilizadores.

A Alugo poderá, a seu exclusivo critério, tentar facilitar a comunicação entre as partes, mas tal apoio é voluntário e não constitui obrigação de reembolsar, compensar ou resolver a situação.

47. Empréstimos Gratuitos

Nos Empréstimos Gratuitos não existe, por definição, preço de aluguer a restituir.

Poderão, contudo, existir questões relativas a:

• cauções;
• transporte;
• despesas previamente acordadas;
• danos;
• perda;
• não devolução.

Essas questões deverão ser resolvidas directamente entre os utilizadores, salvo quando determinado mecanismo tenha sido expressamente processado pela Alugo.

48. Cancelamento de Empréstimo Gratuito

Antes da entrega do bem, qualquer das partes poderá cancelar um Empréstimo Gratuito, devendo informar a outra parte o mais rapidamente possível.

Cancelamentos repetidos ou realizados de má-fé poderão afectar a conta do utilizador.

49. Responsabilidade nas operações externas

Sempre que os utilizadores optem por concluir pagamentos, cauções, restituições, entregas ou outros actos fora dos mecanismos directamente controlados pela Alugo, assumem integralmente os riscos associados.

A Alugo não garante:

• recuperação de valores;
• recuperação de bens;
• cumprimento do acordo;
• restituição de cauções;
• execução de promessas feitas entre utilizadores.

50. Apoio voluntário da Alugo

A Alugo poderá, sem qualquer obrigação, prestar apoio limitado em situações de conflito.

Esse apoio poderá incluir:

• disponibilização de registos existentes na plataforma;
• facilitação da comunicação;
• aplicação das regras da comunidade;
• suspensão de utilizadores que violem as políticas.

Esse apoio não significa que a Alugo assuma responsabilidade financeira ou contratual pela transacção.

51. Cancelamento pela Alugo

A Alugo poderá cancelar uma transacção quando necessário para:

• proteger utilizadores;
• prevenir fraude;
• cumprir a legislação;
• corrigir erro técnico;
• impedir transacção proibida;
• proteger a segurança da plataforma.

O tratamento financeiro dependerá das circunstâncias e da parte responsável.

52. Chargebacks e contestação externa

Quando o utilizador contestar um pagamento directamente junto de banco, operadora de cartão ou outro prestador, a Alugo poderá fornecer informações legítimas sobre a transacção ao prestador responsável.

O utilizador não deverá utilizar chargeback de forma fraudulenta para evitar uma obrigação legítima.

53. Restituição e avaliação

O facto de existir restituição não impede necessariamente que as partes apresentem avaliação legítima da experiência, quando essa funcionalidade esteja disponível.

Avaliações utilizadas para chantagem ou pressão serão proibidas.

54. Acordo entre as partes

Proprietário e locatário poderão chegar voluntariamente a solução diferente da regra geral, desde que:

• ambas as partes concordem;
• não exista fraude;
• a solução não viole a lei;
• a solução não prejudique direitos que legalmente não possam ser afastados.

55. Registo do acordo

Quando possível, qualquer acordo sobre cancelamento ou restituição deverá ser registado por escrito.

Mensagens trocadas através da Alugo poderão ser consideradas como prova.

56. Alterações desta Política

A Alugo poderá alterar esta Política para reflectir:

• evolução da plataforma;
• novos meios de pagamento;
• experiência operacional;
• alterações legais;
• novas funcionalidades;
• melhorias na protecção dos utilizadores.

A versão actualizada será disponibilizada na plataforma.

57. Contactos

Para solicitar cancelamento, restituição ou esclarecimento, o utilizador poderá utilizar os canais disponibilizados pela Alugo.

Website: www.alugo.co.mz

Email de suporte: apoio@alugo.co.mz

Telefone: 847437308

58. Relação com a Política de Disputas

Quando existir desacordo sobre o direito a restituição, o valor, a caução, o estado do bem ou outra obrigação, poderá aplicar-se a Política de Disputas da Alugo.

A existência de um processo de disputa não garante automaticamente restituição.

59. Direitos legais do utilizador

Nada nesta Política pretende afastar direitos que não possam ser legalmente excluídos ou limitados.

Quando a legislação aplicável estabelecer direitos obrigatórios de cancelamento, restituição ou protecção do consumidor, esses direitos prevalecerão na medida aplicável.

60. Regra fundamental

A Alugo procura que os cancelamentos e restituições sejam tratados com base em quatro princípios:

clareza, proporcionalidade, boa-fé e evidência.

A Alugo apenas poderá restituir, reter, reverter ou administrar directamente valores sobre os quais tenha controlo efectivo através dos mecanismos da plataforma.

Nas operações realizadas directamente entre utilizadores, incluindo Negociação Directa e Empréstimo Gratuito, qualquer apoio da Alugo será facultativo e não representa assunção de responsabilidade pela transacção.